O que fazer quando o cliente é estrangeiro?

Uma experiência de spa não se constrói apenas com boas técnicas. Ela nasce do acolhimento, da presença e — sobretudo — da comunicação.

Saber o que dizer e como dizer é tão essencial quanto saber realizar uma boa massagem ou aplicar um protocolo com perfeição. A forma como nos comunicamos — com palavras, gestos e tom de voz — molda a percepção do cliente sobre todo o atendimento. E isso vale ainda mais quando estamos diante de um visitante internacional.

O Brasil é um destino cobiçado por turistas do mundo inteiro, e os números confirmam essa tendência. Em 2024, mais de 6,6 milhões de turistas estrangeiros visitaram o país, representando um crescimento de 12,6% em relação ao ano anterior, segundo dados do Ministério do Turismo, Embratur e Polícia Federal. Apenas no mês de dezembro, foram 690 mil visitantes, consolidando um dos melhores desempenhos já registrados.

Isso representa pessoas com perfis, línguas e expectativas distintas em busca de experiências autênticas. Frequentemente, após um voo longo, um banho aromático ou uma massagem transformadora são vividos como verdadeiro tesouro sensorial. No entanto, mesmo com profissionais altamente capacitados e uma hospitalidade reconhecida mundialmente, a barreira do idioma ainda é um desafio que pode limitar a qualidade da entrega e impactar a percepção do serviço oferecido.

Afinal, o cliente estrangeiro pode amar o toque, elogiar a estrutura, se emocionar com o cuidado...mas ainda assim sentir que algo faltou: a sensação de ser compreendido em sua própria língua.

Por mais dedicado que seja o profissional, sem o vocabulário adequado para acolher, explicar protocolos e orientar em outro idioma, o atendimento tende a ficar memorável, mas falta aquela sensação de conexão real.

Por isso, em um atendimento de alto padrão — onde cada detalhe importa — a habilidade de se comunicar em inglês pode ser essencial para garantir uma experiência verdadeiramente completa e sofisticada.

Como se preparar para atender bem um cliente internacional

Aqui vão algumas dicas práticas para lidar com esse cenário de forma mais confiante:

1. Acolha com o olhar e com gestos

A linguagem corporal é um recurso universal. Um sorriso, um gesto acolhedor e um olhar atencioso muitas vezes falam mais do que palavras.

2. Aprenda frases-chave para momentos-chave

Não é necessário ser fluente, mas saber como dizer

" "Welcome" (Bem-vindo[a]),

" Please follow me" (Por favor, me acompanhe),

" Would you like some water or tea?” (Gostaria de beber água ou chá?),

“These are some of the signature experiences available at our spa” (Essas são algumas das experiências exclusivas disponíveis no nosso spa.)

"Please let me know if the pressure is fine" (Por favor, me avise se a pressão estiver boa), já muda completamente a experiência do cliente.

3. Aprender outra língua não é traduzir — é compreender o contexto

Uma comunicação eficaz com o cliente internacional vai além de “traduzir palavras”. Trata-se de compreender o sentido por trás das frases, o tom adequado, e o momento certo para usá-las.

Por exemplo, dizer "Take off your clothes and lie down, please" (tire suas roupas e deite-se, por favor) pode soar direto demais e causar desconforto, enquanto "You can undress to your comfort level and lie down, please" (Você pode se despir até onde se sentir confortável e deitar, por favor) transmite cuidado, profissionalismo e respeito.

Mais do que decorar frases, é importante entender como transmitir segurança, acolhimento e hospitalidade em cada escolha de palavras.

4. Tenha materiais visuais à disposição

Cardápios bilíngues, pequenos quadros com instruções em inglês ou até um QR Code com explicações básicas podem ser ótimos aliados.

5. Invista em vocabulário funcional específico

Dominar o inglês técnico voltado para o universo do spa é mais eficiente do que tentar estudar o idioma de forma genérica. Isso gera mais segurança e presença no momento do atendimento.

Uma sugestão para quem quer se preparar melhor

Se você deseja se sentir mais seguro ao atender clientes internacionais, vale a pena conhecer o The International Spa Code — um programa bilíngue de vocabulário funcional em inglês voltado exclusivamente para profissionais do bem-estar.

Criado para quem atua na linha de frente, como recepcionistas, terapeutas e até gestores, o programa não exige fluência e não segue o modelo tradicional de ensino. Ele oferece frases, expressões e áudios práticos para todas as etapas da jornada do cliente — do agendamento ao pós-venda.

Mais do que um curso de inglês, o The International Spa Code é uma ferramenta de hospitalidade global, que valoriza o atendimento e amplia oportunidades profissionais, inclusive em ambientes turísticos, hotéis internacionais, cruzeiros e entrevistas fora do país.

Profissionais que se comunicam com clareza criam conexões mais profundas — e experiências bem comunicadas permanecem na memória de quem as vive.

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